丰巢调整服务并致歉

一、服务调整措施

针对广大用户的反馈与关切，我们进行了全面的服务调整，旨在为用户带来更加便捷、贴心的快递保管体验。以下是详细的调整措施：

1. 免费保管时长延长

我们深知用户对免费保管时间的期待，我们将免费保管时间延长至18小时。若您超过此时间取件，我们将收取合理的超时费用，每12小时0.5元，最高不超过3元。我们特别推出新的规则，节假日及写字楼休息日将不计入超时费用计算范围，让您享受更多便利。

2. 用户同意投递入柜机制

我们始终尊重用户的意愿。我们要求快递员在投件入柜前必须征得用户的同意。您可以通过丰巢微信公众号、APP等渠道设置偏好，如选择快递公司、入柜时间等，让您的快递体验更加个性化。

3. 补偿已付费用户

对于已购买单次付费、月卡、季卡的用户，我们深感感激并回馈您的支持。为此，我们特别为您统一赠送1个月会员权益，以表达我们的谢意。

二、调整背景与整改原因

我们的服务调整并非凭空设想，背后有着深刻的背景和原因。

1. 国家邮政局的约谈督促

近期，因我们单方面调整免费保管期限，引发多地小区抵制。国家邮政局于2020年5月13日与我们进行沟通，并希望我们承担社会责任、完善收费机制，确保用户的知情权与选择权。

2. 用户争议与反馈

我们始终关注用户的反馈。此前12小时的免费保管规则受到部分用户的质疑，他们认为收费机制不够合理。在调整后，仍有用户呼吁我们能够进一步延长免费保管时间至24小时。

三、丰巢的回应与整改方向

针对上述问题，我们积极回应并作出整改。

1. 公开致歉与反思

我们承认在会员服务方面存在不足，并深刻反思。我们会加强与用户的沟通，努力寻求企业发展与用户满意度之间的平衡点。

2. 系统升级与整改落实

我们已经对上述调整措施进行全国范围内的落实，涉及技术系统的全面升级和快递公司协作机制的优化。

四、争议焦点与行业影响

此次服务调整引发的争议焦点在于快递柜服务的公共属性与商业运营之间的平衡问题。尽管我们强调“未经同意不强制收费”，但用户反映快递员未经许可投递入柜的问题仍是核心矛盾。邮政管理部门也表态将加强新业态监管，推动智能快件箱纳入城乡公共基础设施范畴，这将为整个行业带来深远的影响。我们会积极应对挑战，为用户带来更好的体验。