北京政务服务禁用语拟入规范

北京市正酝酿一场政务服务变革，意图通过规范窗口人员的语言和行为，全面提升政务服务的质量和形象。这一变革的蓝图已经初步描绘，以下是相关内容的梳理：

一、变革蓝图概述

《政务服务综合窗口人员能力规范》这一文件正由北京市政务服务局精心编制。目前，该规范已经完成征求意见稿，并公开征求社会各界的意见。这一变革不仅适用于市级、区级政务服务综合窗口人员，还包括乡镇（街道）的政务服务窗口，而村（社区）窗口人员亦将参照执行。

二、明确禁止用语与行为准则

窗口服务人员在接待群众时，将受到一系列语言和行为规范的约束。推诿性语言如“我不知道，你去问×××”“找领导去，我管不着”，以及敷衍性语言如“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”，都将被明确禁止。任何催促性语言和对形象有损害的话语都不允许出现。在接递文件时，任何“丢、扔、抛、甩”等动作都将受到严格禁止。窗口人员需主动分析“办不成事”的原因，并主动提供延时、无障碍和适老化等便利服务。

三、配套服务制度的完善

为确保服务质量的持续提升，将实施一系列配套服务制度。首问负责制要求首位接待人员全程跟进群众诉求，确保问题得到妥善解决。一次性告知制旨在避免群众多次跑腿，明确告知所需材料和流程。亮明身份制则要求窗口人员佩戴工牌，主动接受社会各界的监督。

四、实施的意义和深远影响

这一变革旨在提升政务服务的形象。通过规范窗口人员的语言和行为，消除“门难进、脸难看”的刻板印象，增强群众对政务服务的信任感。这一变革也旨在强化窗口人员的服务意识，让他们真正认识到自己的公仆角色，以群众需求为核心，提供更加优质、高效的服务。

这一规范的实施，无疑将推动政务服务从“话难听”向“事好办”转变。通过细化服务标准，进一步优化首都政务环境，为群众提供更加便捷、高效的政务服务。这不仅是一场变革，更是一次对政务服务的重塑，让群众真正感受到政务服务的温暖和力量。